ในขณะที่คนกรุงเทพฯ แทบไม่เคยต้องพกเงินสดและทำทุกอย่างผ่านแอปพลิเคชัน แต่ความเป็นจริงในหลายพื้นที่ของประเทศไทยยังคงแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง กลุ่มผู้สูงอายุ แรงงานนอกระบบ และประชาชนในพื้นที่ห่างไกลจำนวนไม่น้อยยังคงพึ่งพา “สาขา” เป็นหลักในการจัดการเงินของพวกเขา โจทย์สำคัญของการทรานส์ฟอร์มสาขาจึงไม่ใช่แค่การลดต้นทุนเพื่อเพิ่มกำไร แต่คือการทำให้แน่ใจว่าไม่มีพลเมืองคนใดถูกทิ้งไว้ข้างหลังในโลกการเงินดิจิทัล
สาขาในชนบท: จากจุดทำธุรกรรม สู่โรงเรียนการเงิน
ธนาคารออมสินและ ธ.ก.ส. ซึ่งมีเครือข่ายสาขาครอบคลุมทุกอำเภอ ได้ปรับบทบาทของสาขาในชนบทให้กลายเป็น “ศูนย์บ่มเพาะความรู้ทางการเงิน” (Financial Literacy Center) พนักงานไม่ได้นั่งรอรับฝากเงินอย่างเดียว แต่มีหน้าที่ลงพื้นที่ให้ความรู้เรื่องภัยการหลอกลวงทางออนไลน์ และสอนวิธีการใช้แอปพลิเคชันธนาคารอย่างปลอดภัยให้กับผู้สูงอายุ เป้าหมายคือการสร้างความมั่นใจให้ผู้สูงอายุสามารถพึ่งพาตนเองได้ในโลกดิจิทัล โดยที่มีพนักงานสาขาคอยเป็นพี่เลี้ยงให้ความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหา
การออกแบบที่เป็นมิตรกับผู้สูงอายุ (Age-Friendly Design)
การทรานส์ฟอร์มสาขาในเมืองใหญ่มักเน้นความทันสมัย แต่สาขาในต่างจังหวัดกลับต้องเน้น “การใช้งานง่าย” ธนาคารหลายแห่งปรับปรุงสาขาในชุมชนให้มีที่นั่งรอที่เพียงพอสำหรับผู้สูงอายุ ลดขั้นตอนการกรอกเอกสารที่ยุ่งยาก และยังคงมีพนักงานที่พูดภาษาท้องถิ่นได้คอยบริการ หน้าจอตู้ ATM ถูกปรับให้มีตัวอักษรขนาดใหญ่ขึ้น และมีเสียงบรรยายภาษาไทยที่ชัดเจน รวมถึงการเก็บรักษาสมุดบัญชีธนาคาร (Passbook) ไว้สำหรับผู้สูงอายุที่ไม่คุ้นเคยกับการตรวจสอบยอดผ่านแอป
การผสานระหว่างออฟไลน์และออนไลน์ (Phygital)
แนวคิด “Phygital” กำลังเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับสาขาในชนบท กล่าวคือ ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ยังคงรักษาความเป็นมนุษย์ไว้ตรงกลาง ตัวอย่างเช่น สาขา ธ.ก.ส. หลายแห่งใช้ระบบ Video Banking ที่อนุญาตให้ลูกค้าในหมู่บ้านห่างไกลสามารถพูดคุยกับเจ้าหน้าที่สินเชื่อจากสำนักงานใหญ่ในกรุงเทพฯ ผ่านจอขนาดใหญ่ที่ติดตั้งในสาขา โดยไม่ต้องเดินทางไกลเข้าตัวเมือง
ข้อมูลจากสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สศช.) ระบุว่าโครงสร้างประชากรไทยกำลังเข้าสู่สังคมสูงวัยอย่างสมบูรณ์ ซึ่งหมายความว่าธนาคารต้องเตรียมพร้อมรับมือกับกลุ่มลูกค้าที่อาจจะใช้เทคโนโลยีไม่คล่องตัว การปรับโฉมสาขาให้เป็นมิตรและเป็นศูนย์กลางของชุมชนจึงเป็นกลยุทธ์ระยะยาวที่จำเป็นต้องทำคู่ขนานไปกับการพัฒนาดิจิทัล สามารถศึกษาข้อมูลสถิติผู้สูงอายุและแนวโน้มสังคมได้ที่นี่